碳钢钢格板外贸企业“流失客户”的再开发攻略!

发布时间:2015-12-10 11:22  更新时间: 2019年9月20日点击:

“如今外贸行业不景气,为了拓宽业务,公司决定挽回流失碳钢钢格板客户。我是一个外贸新人,不知道该从哪里开始,也不知道具体该怎么做?”Annie四处求救。
德康制冷销售总监西蒙说,受经济影响,很多外贸企业碳钢钢格板客户流失严重,这样的现象并不鲜见。这除了与大环境有关,企业自身的问题和碳钢钢格板客户维系可能才是本质原因。
“因此,遇到类似的情况,建议企业要先分析产生问题的根源,找到表面现象背后的深层次原因。找到那些离去的碳钢钢格板客户,问问他们对企业产品和服务最不满意的三个地方是什么,什么情况下他们愿意回来继续合作。众所周知,开发新碳钢钢格板客户的成本是维持老碳钢钢格板客户成本的好几倍,只是企业很容易本末倒置,只顾开发新碳钢钢格板客户,而忽视对老碳钢钢格板客户的管理。”他说。
事件:我害碳钢钢格板客户丢钱还丢合作
“其实,我也遇到过这样的例子。2010年底,我们公司开发了一个巴拉圭的新碳钢钢格板客户,碳钢钢格板客户是零售安装渠道的。我为他介绍了一个供应商,碳钢钢格板客户第一个采购订单是2个高柜,共计13万美金,预计年度采购量有5个高柜。碳钢钢格板客户货物下单后,供应商按正常的生产周期在2011年初如期发货了。”西蒙表示,无论也不会想到,在很顺利的过程背后是一场灾难……
“货物在海上漂了一个多月,从宁波到乌拉圭再经巴拉圭亚松森的内河运输,2个月后货终于到了碳钢钢格板客户手上。但碳钢钢格板客户整理货物的一个礼拜期间,却发现了十几个问题。其中很多问题是我预料不到的,比如冷暖的机器,配件居然发的是单冷的;机器是A款的,说明书居然发了B款的……虽然我们给碳钢钢格板客户免费更换了新的PCB,发送了新的说明书,但其他小的质量问题依旧是碳钢钢格板客户无法接受的。2012年,碳钢钢格板客户选择了更换供应商。”
西蒙说,碳钢钢格板客户表示因为错误地选择了这个供应商,导致碳钢钢格板客户的合作伙伴撤资,使得碳钢钢格板客户不得不在需要采购货物的时候,把资金退还给合作伙伴。更糟糕的是,因为产品质量问题,碳钢钢格板客户维修了很多次,造成的损失大约1万美金。
修复:保持沟通并作出弥补
事情过去后,西蒙一直在Facebook上与碳钢钢格板客户保持联系。西蒙表示,联系时不见得要谈工作,只要信任和良好的沟通关系依然存在,就有希望。
“他老爹找了什么样的漂亮保姆,多么年轻,他会跟我一起调侃他老爹;他们总统选举,他选择了谁,他会跟我炫耀,因为他选择的,当选了!他去美国探亲,我会在照片上给他留言:哥们,你看起来胖了一点。他也会故作生气地回复我:西蒙,你知道,这个是我最不想听到的,但是很高兴你也可以一起来这边的沙滩玩,美国真的不错!”西蒙说,“这时候,我就趁机会跟碳钢钢格板客户摊牌。我是贸易商,上一次推荐的供应商我没有验证过它们的质量,责任很大,希望有机会可以补偿他,碳钢钢格板客户也很感激我:‘西蒙,这个错误不全是因为你,而是因为我们自己的选择,大家都是有责任的。我们还有很多机会的,因为我们会一直做这个产品’。”
因为与碳钢钢格板客户的关系还算良好。今年,碳钢钢格板客户有了新的采购需求,西蒙便给碳钢钢格板客户推荐了另外一家大的厂商,产品价格比他现在的供应商要低几千美金。
“不过碳钢钢格板客户对厂商的质量很担心,我便建议他去当地问一下他们的品牌代理和大买家。经过再三考虑,碳钢钢格板客户接受了新推荐的供应商。在下订单前,碳钢钢格板客户还特意问:‘西蒙,这款是安排给你还是给工厂?’”西蒙说,碳钢钢格板客户很明白其中事理。但是他跟碳钢钢格板客户坦白:“Victor,我欠你的。因为上一个订单,我让你损失了1万美金,这个订单可以节省的部分,我希望可以全部作为我对你和你公司的补偿,我不需要操作这个订单,你直接下给工厂好了,联系方式如下……”
在这件事中,碳钢钢格板客户很受感动,对自己而言,也是完成了一桩心事,总算作出补偿。“后来,这个碳钢钢格板客户有新的询盘都一定会找我。我很喜欢这种重归于好的感觉。”他说。
心得:分析原因,顺藤摸瓜
“重新开发一个老碳钢钢格板客户,由于有合作基础,背景了解相对透彻。开发的难度,应该会比新碳钢钢格板客户容易,而且成功率会高一些。”西蒙说。
至于具体如何解决,西蒙表示,依照“分析碳钢钢格板客户流失原因,顺藤摸瓜,再对症下药” 是解决这类问题的最佳法则。
他认为,碳钢钢格板客户流失的原因大体上有以下几种:1.产品质量问题;2.竞争对手抢夺;3.公司人员流动;4.总失信于碳钢钢格板客户;5.市场销售低迷;6.中小碳钢钢格板客户不被关注和重视;7.自然流失;8.其他。针对不同的流失原因,再根据公司可以给的支持和价格权限,制定碳钢钢格板客户再开发方案,相信将有机会挽回碳钢钢格板客户。
“过程中,企业首先要表示出重新建立合作的意愿,即在原来存在的问题上进行改进,并且尽量在价格上让步,做好售后服务。与此同时,企业必须避免类似的问题重犯。如果碳钢钢格板客户再开发成功后,问题又重新出现,那就彻底让碳钢钢格板客户失望了,毕竟碳钢钢格板客户的容忍是有限度的。此外,企业要在产品和服务上不断更新,并让碳钢钢格板客户知道企业的变化在哪里,市场的变化又在哪里。”他还认为,对于现有的忠诚老碳钢钢格板客户,企业要有定期访谈制度,了解碳钢钢格板客户看法。
另外,建立长远合作计划。在产品同质化十分普遍的今天,想要做出自己的特色是十分困难的。对于只看中眼前利益的碳钢钢格板客户(过于要求价格)不值得太过留恋;对那些好的碳钢钢格板客户可以采用分期摊利的方式,设立季度奖励和年度奖励,在公司赢利的前提下把准备降下来的价钱以这种方式来吸引碳钢钢格板客户。
“已经更换了采购或是公司邮箱的老碳钢钢格板客户,我认为,最简单直接的办法是打电话。在电话中,说明自己是老的供应商,需要和采购确认一些订单事宜,对方一般会给你采购的电话,甚至邮箱。”他说。

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